Chatbot ja live-chat näyttävät verkkosivulla samalta, mutta ne ratkaisevat eri ongelman. Chatbot vastaa automaattisesti tietopohjan perusteella. Se sopii toistuviin kysymyksiin, ruuhkiin ja työajan ulkopuoliseen palveluun. Live-chatissa vastauksen kirjoittaa ihminen, joten se sopii paremmin neuvotteluun, reklamaatioihin, tunneherkkiin tilanteisiin ja vaativiin asiantuntijakysymyksiin. Useimmille yrityksille toimivin malli on chatbot ensin ja ihminen tarvittaessa takana. Aihio rakentuu tälle ajattelulle: chatbot vastaa, kun tieto löytyy, ja ohjaa asiakkaan eteenpäin, kun tarvitaan ihmisen arviota. Valinta kannattaa tehdä asiakkaiden kysymysten perusteella, ei työkalun nimen. Jos kysymys on yksinkertainen ja vastaus löytyy dokumentista, chatbot riittää usein. Jos kysymys vaatii luottamusta tai neuvottelua, ihminen hoitaa sen paremmin. Tässä vertailussa käymme läpi vastausajan, kustannukset, asiakaskokemuksen, käyttötilanteet ja vaiheittaisen siirtymän live-chatista chatbotin tukemaan malliin. Lopuksi saat päätöspuun, jolla valitset ensimmäisen askeleen. Ilmainen kokeilu riittää näyttämään, ratkeaako osa kysymyksistä automaattisesti jo ennen live-chatin laajentamista.
Nopea vertailu
| Tekoälyagentti | Live-chat | |
|---|---|---|
| Vastausaika | Sekunneissa | 2–15 minuuttia (kiireellä enemmän) |
| Aukioloajat | 24/7 | Arkisin tyypillisesti 8–16 |
| Kustannus kk | Alkaen 0–39 € | Työkalu + henkilöstön aika |
| Kapasiteetti | Useita keskusteluja samanaikaisesti | 1–3 keskustelua per asiakaspalvelija |
| Monimutkaiset ongelmat | Ohjaa eteenpäin | Ratkaisee itse |
| Tunneherkkyys | Rajallinen | Vahva |
Chatbot on vahvimmillaan suurissa määrissä ja jatkuvassa saatavuudessa. Live-chat ratkaisee vaativat tilanteet. Toimivin asiakaspalvelu yhdistää molemmat.
Milloin chatbot on oikea valinta?
Samat kysymykset toistuvat
Jos asiakaspalvelusi vastaa päivittäin samoihin kysymyksiin aukioloajoista, hinnoista, toimitusehdoista tai palautuksista, chatbot hoitaa nämä puolestasi.
Pieni tiimi ei ehdi päivystää
1–3 hengen yrityksessä kukaan ei yleensä ehdi istua live-chatin ääressä. Chatbot vastaa kävijöille sitomatta yhtäkään työntekijää päivystykseen.
Kävijöitä tulee iltaisin, viikonloppuisin ja lomilla
Jos iso osa sivuston kävijöistä saapuu työajan ulkopuolella (tyypillistä verkkokaupoille), live-chat ei silloin vastaa. Chatbot palvelee myös silloin.
Vastausten johdonmukaisuus ratkaisee
Chatbot antaa aina saman vastauksen samaan kysymykseen. Ihminen voi unohtaa, arvata tai muotoilla asian eri tavalla työntekijästä riippuen. Johdonmukaisuus on erityisen tärkeää säännellyillä toimialoilla, kuten rahoituksessa, terveydenhuollossa ja julkisella sektorilla.
Milloin live-chat on parempi?
Neuvottelu ja räätälöinti
Jos myynti perustuu neuvotteluun (B2B-ratkaisut, räätälöidyt projektit, suuret tilaukset), ihminen lukee vivahteet ja neuvottelutilanteen paremmin kuin chatbot.
Tunteet ovat pinnassa
Reklamaatiot, turhautuneet asiakkaat ja valitukset vaativat empatiaa. Chatbot voi tunnistaa, että keskustelu on kärjistynyt, ja kutsua ihmisen avuksi. Ratkaisun tekee silti ihminen.
Tuote vaatii syvää asiantuntemusta
Joitakin aloja (esimerkiksi LVI-remontit, lakipalvelut ja erikoistuneet B2B-ohjelmistot) on vaikea kattaa laajallakaan tietopohjalla. Jos jokainen asiakaskysymys on ainutkertainen, live-chat on usein luontevampi.
Yhdistelmä: chatbot + live-chat
Useimmille yrityksille paras malli on chatbot ensin, ihminen takana. Käytännössä se toimii näin:
- Asiakas avaa chat-widgetin. Chatbot tervehtii ja kysyy, missä asiassa voi auttaa.
- Chatbot yrittää vastata tietopohjan perusteella.
- Jos chatbot ei osaa vastata tai asiakas pyytää ihmistä, keskustelu siirtyy live-chat-jonoon.
- Asiakaspalvelija näkee aiemman keskustelun, joten asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään.
Yhdistelmän hyödyt
Asiakaspalvelun työmäärä voi laskea. Chatbot hoitaa osan toistuvista kysymyksistä, joten asiakaspalvelijoille jää useammin vain tapaukset, jotka vaativat ihmisen huomiota.
Vastausaika paranee myös live-chatissa. Kun jonossa ei ole yksinkertaisia tapauksia, asiakaspalvelijat ehtivät vaativiin nopeammin.
Asiakas saa valita. Ihmistä kaipaava pääsee nopeasti jonoon. Nopeaa tietoa hakeva saa vastauksen ilman odottelua.
Kustannusvertailu käytännössä
Otetaan esimerkiksi verkkokauppa, joka saa satoja chat-keskusteluja kuussa. Tarkat kustannukset riippuvat palkkatasosta, työkalusta ja siitä, kuinka moni keskustelu vaatii ihmistä.
Pelkkä live-chat
- Asiakaspalvelijan työaikaa pitää varata päivystykseen
- Live-chat-työkalu laskutetaan yleensä kuukausittain tai käyttäjittäin
- Suurin kustannus ei ole työkalu vaan se, että ihmisen pitää olla linjoilla
- Vastausaika: 5–20 min
- Palveluaika: arkisin 8–16
Chatbot + live-chat -yhdistelmä
- Aihio Starter alkaa 39 eurosta kuukaudessa
- Chatbot vastaa ensin toistuviin kysymyksiin
- Ihmisen aikaa kuluu vain keskusteluihin, joissa chatbot ei riitä
- Vastausaika: sekunneissa (chatbot) + 2–5 min (ihminen ruuhkassa)
- Palveluaika: 24/7
Kustannusetu kasvaa volyymin mukana. Lopputulos riippuu kuitenkin siitä, kuinka suuri osa kysymyksistä on aidosti toistuvia ja tietopohjasta ratkaistavia.
Päätöspuu: kumpi kannattaa ottaa ensin?
Etene taulukon mukaan, ennen kuin valitset työkalua:
| Tilanne | Aloita tästä |
|---|---|
| Yli puolet kysymyksistä toistuu | Chatbot |
| Kysymykset vaativat neuvottelua tai tilannekohtaista harkintaa | Live-chat |
| Sivustolla käy ostajia iltaisin ja viikonloppuisin | Chatbot |
| Asiakkaat ovat usein vihaisia tai huolissaan | Live-chat, chatbot vain ohjaukseen |
| Tiimi on pieni eikä pysty päivystämään | Chatbot + yhteydenotto-ohjaus |
| Myynti on korkean arvon B2B-neuvottelua | Live-chat tai myyntilomake, chatbot tukemaan peruskysymyksiä |
Jos et ole varma, aloita chatbotilla rajatusti: näytä se vain tietyillä sivuilla tai työajan ulkopuolella. Näin keräät tietoa muuttamatta koko asiakaspalvelumallia kerralla.
Siirtymä live-chatista chatbotiin
Jos käytät nyt pelkkää live-chattia ja harkitset chatbotin lisäämistä, älä vaihda kaikkea kerralla. Vaiheittainen siirtymä toimii paremmin:
Analysoi nykyiset keskustelut
Listaa viimeisimmät 200 chat-keskustelua. Luokittele ne: “rutiinikysymys”, “monimutkainen”, “reklamaatio”. Jos rutiinikysymyksiä on yli puolet, chatbot sopii hyvin.
Aloita chatbotilla hiljaisina aikoina
Näytä chatbot vain iltaisin ja viikonloppuisin, kun asiakaspalvelijat eivät ole linjoilla. Näin testaat chatbotin laadun ilman, että se kilpailee ihmisen kanssa.
Laajenna päivään
Kun ratkaisuaste eli ilman ihmistä ratkenneiden keskustelujen osuus on vakiintunut yli 60 %:iin, laajenna näkyvyys kaikkiin aukioloaikoihin. Asiakaspalvelija hoitaa enää vaativat tapaukset.
Mittaa vaikutus
Seuraa kahta mittaria: asiakastyytyväisyyttä (CSAT) ja asiakaspalvelijoiden työmäärän muutosta. Molempien pitäisi liikkua oikeaan suuntaan kolmen kuukauden sisällä.
Usein kysytyt kysymykset
Voinko käyttää vain chatbottia ilman live-chattia?
Kyllä, ja monet pienet yritykset tekevät juuri näin. Jos chatbot ei osaa vastata, se ohjaa asiakkaan sähköpostiin tai yhteydenottolomakkeelle tai antaa puhelinnumeron. Tämä on halvempaa kuin live-chatin ylläpito, ja asiakas saa silti yhteyden ihmiseen tarvittaessa.
Vihaavatko asiakkaat chatbotteja?
Asiakkaat vihaavat huonoja chatbotteja. Hyvä chatbot tunnistaa rajansa, vastaa nopeasti tietopohjasta löytyviin kysymyksiin ja tarjoaa ihmisen apua, kun sitä tarvitaan. Rutiiniasioissa asiakkaat arvostavat nopeutta enemmän kuin ihmiskontaktia.
Mistä tiedän, milloin chatbot kannattaa vaihtaa live-chattiin?
Kun ratkaisuaste jää pidemmäksi aikaa alle 60 %:n tai asiakastyytyväisyys laskee. Se voi kertoa, että tietopohja kaipaa päivitystä tai että tuotteesi tai palvelusi on muuttunut niin monimutkaiseksi, ettei chatbot enää riitä.
Voinko yhdistää Aihion olemassa olevaan live-chat-työkaluuni?
Kyllä. Aihio ohjaa asiakkaan valitsemaasi yhteydenottokanavaan, myös ulkoiseen työkaluun. Syvemmät integraatiot kannattaa tarkistaa integraatiosivulta tai myynniltä ennen päätöstä.
Yhteenveto
Chatbot ja live-chat täydentävät toisiaan. Chatbot tuo saatavuuden ja hoitaa toistuvat kysymykset, live-chat hoitaa empatian ja monimutkaiset tilanteet. Pienelle yritykselle riittää usein pelkkä chatbot ja ohjaus sähköpostiin. Suuremmalle yritykselle yhdistelmä voi keventää asiakaspalvelun kuormaa.
Kokeile Aihiota ilmaiseksi ja katso, miten chatbot sopisi juuri sinun sivustollesi.
Aiheeseen liittyvät artikkelit
Takaisin kaikkiin artikkeleihin
