Tietopohja chatbotille on kokoelma verkkosivuja, dokumentteja, usein kysyttyjä kysymyksiä ja sisäisiä ohjeita, joiden pohjalta chatbot vastaa asiakkaalle. Tietopohja ratkaisee vastausten laadun: jos se on puutteellinen, vanhentunut tai ristiriitainen, vastauksetkin ovat epävarmoja. Hyvä tietopohja kertoo selkeästi tuotteet, palvelut, hinnat, toimitusehdot, palautukset ja yhteystiedot sekä tilanteet, joissa asiakas ohjataan ihmiselle. Aihiossa tietopohjan voi rakentaa verkkosivun sisällöstä ja täydentää dokumenteilla. Ensimmäiseen versioon ei tarvita kaikkea mahdollista materiaalia. Tärkeämpää on kattaa 20 yleisintä asiakaskysymystä ja testata vastaukset ennen julkaisua. Ilmainen tili riittää pienen tietopohjan ensimmäiseen kokeiluun. Tietopohja säästää asiakaspalvelun aikaa kuitenkin vain, jos se pysyy ajan tasalla. Aloita siksi lähteistä, joiden omistaja ja päivitysvastuu ovat selvät. Tämä opas näyttää, mistä tietopohja kootaan, miten se järjestetään, miten sitä testataan ja millainen ylläpitorutiini pitää vastaukset luotettavina. Mukana on prioriteettitaulukko, joka kertoo, mitä sisältöä kannattaa lisätä ensin.
Miten tekoälyagentti löytää oikean vastauksen?
Tekoälyagentti ei poimi avainsanoja eikä vastaa valmiilla fraaseilla, kuten vanhat automaattiset vastaajat. Kun asiakas kysyy jotain, agentti etsii tietopohjasta merkitykseltään lähimmän kohdan ja muotoilee vastauksen sen pohjalta omin sanoin, luonnollisella suomella.
Mistä tietopohja kootaan?
Tietopohjan ei tarvitse olla käsin kirjoitettu tietosanakirja. Suurin osa aineistosta on yrityksessä todennäköisesti jo valmiina.
Verkkosivujen automaattinen lukeminen
Syötä Aihioon verkkosivustosi osoite, niin tekoäly lukee valitsemasi sivut automaattisesti. Tuotesivut, usein kysytyt kysymykset ja blogiartikkelit sopivat lähteiksi sellaisinaan.
Dokumentit
Lataa tekoälyagentille samat tiedostot, joita työntekijäsi jo käyttävät:
- PDF: Tuote-esitteet, asennusoppaat, sopimusehdot
- Word: Sisäiset ohjeistukset, valmiit vastauspohjat
- Excel: Ajantasaiset hinnastot ja tuotetaulukot
Hiljainen tieto
Hiljainen tieto tarkoittaa osaamista, jota ei ole kirjoitettu mihinkään ylös. Kokeneiden asiakaspalvelijoiden nyrkkisäännöt ja käytännön vinkit kannattaa kirjoittaa auki ja syöttää tekoälyagentille. Näin vastaukset kuulostavat kokeneelta asiakaspalvelijalta eivätkä pelkältä sopimustekstiltä.
Mitä tietopohjaan kannattaa lisätä ensin?
Kaikkea ei tarvitse lisätä kerralla. Aloita aineistosta, joka vastaa useimmin toistuviin kysymyksiin ja jossa virheen riski on pieni.
| Prioriteetti | Sisältö | Miksi ensin? |
|---|---|---|
| 1 | Usein kysytyt kysymykset, aukioloajat, yhteystiedot | Vastaa suoraan yleisimpiin kysymyksiin. |
| 2 | Palvelu- ja tuotekuvaukset | Auttaa asiakasta ymmärtämään, mitä yritys tarjoaa. |
| 3 | Hinnat, paketit ja toimitusehdot | Vähentää ostamisen esteitä ja turhia yhteydenottoja. |
| 4 | Palautus-, takuu- ja sopimusehdot | Tärkeää, mutta vaatii tarkkaa ajantasaisuutta. |
| 5 | Sisäiset ohjeet ja poikkeustilanteet | Parantaa laatua, kun perussisältö on kunnossa. |
Jos sisältö on epävarmaa tai keskeneräistä, älä lisää sitä sellaisenaan. Kirjoita ensin selkeä asiakasversio ja lisää se vasta sitten tietopohjaan.
Viisi askelta toimivaan tietopohjaan
Selvitä, mitä asiakkaasi oikeasti kysyvät
Käy läpi viimeisen kuukauden asiakaspalvelusähköpostit ja listaa 20 useimmin toistuvaa kysymystä. Huolehdi ensin siitä, että tekoälyagentti osaa vastata näihin.
Kerää olemassa olevat materiaalit
Älä kirjoita kaikkea alusta. Palautuskäytännöt, toimitusehdot ja yritysesittely ovat valmista materiaalia tekoälyagentillesi.
Pidä rakenne selkeänä
Jäsennä sisältö selkeisiin kokonaisuuksiin: tuotteet, tilaaminen, asiakaspalvelu. Tekoälyagentti toimii parhaiten loogisesti järjestetyllä tiedolla.
Paikkaa puutteet
Kun syötät materiaaleja, huomaat usein aukkoja: “Missään ei lue, miten pitkä takuu tällä tuotteella on!” Kirjoita puuttuvat tiedot auki.
Testaa kuin asiakas
Ennen julkaisua testaa tekoälyagenttia chatbotin luontioppaassa. Kysy haastavimmat asiakaskysymykset. Jos agentti vastaa väärin, korjaa kohta tietopohjassa.
Hyvän tietopohjan periaatteet
Tekoälyagentti ymmärtää parhaiten selkeää ja konkreettista tekstiä. Mitä vähemmän ammattijargonia, sitä varmemmin asiakas saa oikean vastauksen.
Vältä kapulakieltä:
“Tuotteen palautus on suoritettava 14 vuorokauden kuluessa ostotapahtumasta edellyttäen, että tuote on alkuperäisessä kunnossa.”
Kirjoita selkeästi:
“Voit palauttaa tuotteen 14 päivän sisällä tilauksesta. Tuotteen pitää olla käyttämätön ja alkuperäispakkauksessa.”
Testaa tietopohja ennen julkaisua
Testaa kuin asiakas, älä kuin yrityksen oma asiantuntija. Valitse kysymykset oikeista asiakaspalvelutilanteista.
Hyvä testipaketti sisältää:
- 5 helppoa kysymystä, joihin vastauksen pitää löytyä heti
- 5 ostamista tukevaa kysymystä hinnoista, toimituksesta tai palvelun sisällöstä
- 5 vaikeaa kysymystä, joissa chatbotin pitää osata rajata vastaus tai ohjata ihmiselle
- 3 kysymystä, joissa asiakas käyttää puhekieltä tai kirjoittaa epätarkasti
Kirjaa jokaisesta testistä kolme asiaa: vastasiko chatbot oikein, oliko sävy sopiva ja puuttuiko tietopohjasta jotain. Korjaa havaitut puutteet ennen julkaisua.
Ylläpito on jatkuva prosessi
Tietopohja vaatii säännöllistä huoltoa, jotta vastaukset pysyvät oikeina.
- Viikoittain: Päivitä uudet tuotteet ja poistuvat kampanjat
- Kuukausittain: Tutki analytiikasta, mihin kysymyksiin tekoälyagentti ei osannut vastata, ja täydennä tietopohjaa
- Neljännesvuosittain: Poista kaikki vanhentunut materiaali
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka paljon materiaalia tekoälyagentti tarvitsee alkuun?
Jo 10–20 sivua riittää hyvään alkuun. Olennaisinta on kattaa yleisimmät asiakaskysymykset: aukioloajat, hinnat, toimitusehdot. Tietopohjaa voi laajentaa myöhemmin tulosten perusteella.
Voiko tekoälyagentti oppia vääriä asioita?
Tekoälyagentti vastaa vain sen tiedon perusteella, jonka sille syötät. Jos materiaali on virheellistä, vastauksetkin ovat virheellisiä. Siksi tietopohjan ajantasaisuus on tärkeää.
Pitääkö tietopohja kirjoittaa erityisellä tavalla?
Ei. Kirjoita selkeää suomea, kuin kirjoittaisit ohjeen asiakaspalvelijalle. Tekoälyagentti osaa muodostaa luonnollisia vastauksia tavallisesta tekstistä.
Pieni tietopohja riittää alkuun
Hyvä tietopohja näkyy arjessa nopeasti: asiakas saa vastauksen heti, ja tiimiltäsi vapautuu aikaa vaativampiin yhteydenottoihin.
Aihion ilmainen tili sisältää 10 sivun tietopohjan – se riittää käyttöön ja ensimmäisten tulosten arviointiin.
Kokeile Aihiota ilmaiseksi ja rakenna ensimmäinen tietopohjasi.
Aiheeseen liittyvät artikkelit
Takaisin kaikkiin artikkeleihin
