Ota ihmistuki käyttöön ja testaa siirto

Ihmistuki antaa asiakkaalle mahdollisuuden pyytää asiakaspalvelijaa tekoälyagentin tilalle samassa keskusteluikkunassa. Kun live-tukea ei ole saatavilla, asiakas voi jättää viestin. Sovi tiimisi kanssa, kuka seuraa pyyntöjä ja vastaa niihin.

Ihmistuki edellyttää Pro-tasoa tai ylempää. Tarvitset oikeuden muuttaa agentin asetuksia, ja tukihenkilöllä on oltava pääsy työtilan keskusteluihin. Varaa testiin kaksi erillistä näkymää: asiakkaan keskusteluikkuna ja tukihenkilön Oma Aihio.

Saatavuuteen vaikuttavat tukihenkilöiden läsnäolo ja asetetut aukioloajat. Aukioloaika ei tarkoita, että joku on jo liittynyt keskusteluun, eikä toiminto takaa välitöntä vastausta.

1. Ota toiminto käyttöön

   Avaa agentin Asetukset → Ihmistuki ja valitse Ihmistuki käytössä. Tämä tuo kävijälle mahdollisuuden pyytää ihmistä keskusteluikkunassa.

2. Aseta aukioloajat

   Tarkista Aukioloajat ja Aikavyöhyke. Määritä päivät ja kellonajat tiimisi todellisen palveluajan mukaan. Läsnä oleva tukihenkilö voi tehdä tuen saatavaksi myös aikataulun ulkopuolella.

3. Tallenna ja valmistele tukihenkilö

   Valitse Tallenna ja odota vahvistusta. Avaa tukihenkilön näkymässä Keskustelut ja tarkista oma saatavuustila ennen live-testiä. Varmista, että joku seuraa saapuvia pyyntöjä.

1. Avaa asiakkaan keskusteluikkunan valikko ja valitse Puhu ihmiselle.
2. Tarkista, että asiakas näkee odotustilan ja pyyntö löytyy tukihenkilön keskusteluista.
3. Avaa pyyntö tukihenkilönä ja ota keskustelu hoidettavaksi.
4. Lähetä testivastaus. Tarkista asiakkaan näkymästä, että vastaus saapuu samaan keskusteluun, ja kokeile vastaamista takaisin.

Testi onnistuu vasta, kun molemmat osapuolet näkevät toistensa viestit. Pelkkä pyynnön ilmestyminen jonoon ei todista keskusteluyhteyden toimivan.

Tee testi aukioloaikojen ulkopuolella, kun yksikään tukihenkilö ei ole saatavilla. Älä muuta oikean asiakaspalvelun aukioloaikoja kesken palveluajan vain testiä varten.

1. Avaa asiakkaan keskusteluikkuna uudelleen ja valitse valikosta Jätä viesti.
2. Anna testiin tarkoitettu sähköpostiosoite ja lyhyt viesti ilman asiakkaiden henkilötietoja.
3. Lähetä viesti ja odota vahvistusta.
4. Tarkista Oma Aihio -palvelusta, että viesti ja yhteydenottotieto löytyvät keskusteluista.

Sopikaa, miten jätettyihin viesteihin vastataan. Jos käytätte sähköposti-ilmoituksia, tarkista myös vastaanottajan ilmoitusasetukset ja testiviestin saapuminen; älä luota pelkkään sähköpostiin jonon seurannassa.

Jos poistat ihmistuen käytöstä, tallenna asetus ja tarkista asiakkaan valikko. Hoida jo vastaanotetut pyynnöt loppuun erikseen; asetuksen muuttaminen ei korvaa niihin vastaamista.